□周梓涵 张泽伟
年关将至，春运大幕拉开。为便捷各地旅客回乡和出行，铁路12306对网页版和APP购票界面进行了功能更新，主要包括实时显现票价变化、在线选铺、为60岁以上老人优先安排下铺、在主要车站设立站内中转换乘便捷通道、优化候补购票等。多个政务号针对本次功能更新发布“抢票指南”“抢票妙招”，以清晰简洁的图文形式详细介绍流程办法，获得网友一致好评。
如今，互联网系统成为一张严密罗织的网，其中的算法在标准化、便捷化日常流程的同时，也使人感受到一种复杂的无奈，往往表现在无处对话、无处诉求、无处可依。与之相对，现代社会的每一个个体则是拥有具象诉求的存在。本次铁路12306针对春运大潮的功能更新，关键在视点的下沉，将目光对准实实在在的个体诉求。
这一次，他们被看见，站在数字浪潮彼岸的“无声者”于微小处获得尊严。铁路12306本次更新特别关注了老年群体、持证群体、视力残疾等重点旅客的出行诉求，部分车站增设爱心窗口优先为上述旅客办理现金购票和改签业务，如果老年旅客无法提供手机号码，可换为亲友手机号进行核验。这一系列举措看似细微，殊不知，对于部分群体来说，一个无法提供的手机号码、一次难以完成的线上缴费都是造成“出行难”的因素，都潜在迫使他们成为被技术遗忘的对象。惠及重点群体的更新顺应了近年来APP的“适老化”改造，有效应对逐渐显著的数字鸿沟以及知沟理论的4.0版本“智能鸿沟”，本质是便捷“银发族”的日常生活，为他们建立连接，真正帮助这些重点群体享受数字时代发展红利。
科技的发展，从来都是往“里”走。往“深里”创新，所以技术手段得以越发安全、强大、精准；往“实里”发展，于是应用面广阔的“新质生产力”不断诞生；往“心里”服务，人们才更能品味科技发展的便捷与幸福。
其实这并不是铁路12306首次更新服务功能，为打击“黄牛”代抢生意、干扰旅客正常抢票，它不断推出多个功能以提升购票效率。不仅是铁路12306，各级政务服务平台都应建立和人民平视的价值观，不断根据社会反馈优化界面设计和事务办理流程，提升人民群众对政府的信任度、满意度。互联网时代，移动通信和数字技术飞速发展，媒介依靠技术优势将各类信息高度聚合，成为各个网络节点构建联系的重要平台，“数字焦虑”也随之出现。候补不到票、线上改签不顺等等都会给人民带来负面情绪，进而造成日常生活的各种障碍。互联网平台的核心图景是人而非技术，需让人民群众感受到自己被关怀、被注视。
以人为本，彰显为民服务的温度与厚度。在春运语境下及时推出功能更新，在“制度化”中加入“人性化”，体现出以人为本的宗旨、与时俱进的创新。实现高质量发展是中国式现代化的本质要求，除了注重人民物质生活的不断改善，也要注重民生平台、政务办理中人文尺度的提升，具体表现在关注人民实际生活需求，围绕方方面面可能遇上的麻烦事做出调整，让人民感受到民本思想的温度，从而提供持续发展的不竭动力。
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